家电市场的发展、消费需求的升级促使家电渠道不断变革升级。我国家电渠道曾经历过两次明显的变革：一次是专业经销商渠道的形成，专业经销商以代理制为基本特征，形成总代理、区域代理、终端零售的渠道网络格局；另一次是全国性家电连锁卖场的崛起，连锁卖场在一二级市场的跑马圈地，对原有渠道格局冲击巨大，不仅迫使专业经销商退败，而且对厂商的经营模式产生了巨大影响。如今，随着市场的进一步发展，消费需求的不断升级，家电渠道也迎来了第三次变革的浪潮，只是这次变革不但有电商的崛起和农村市场的拓展带来的销售模式的改变，更有从物流配送提速到售后服务等一系列核心内容的变革。业内专家指出，家电厂商是否能够及时有效地跟上第三次渠道变革步伐，将直接决定其在未来家电市场上的成败。
　　●新闻背景
　　线上线下齐发力
　　目前，国内家电市场的渠道类型不仅有苏宁、国美等传统渠道，还有区域连锁渠道，同时也有新兴电商，如京东商城、天猫等。而且正由于电商的兴起，才助推了渠道第三次变革的最终袭来。电商本身固有的廉价、便捷的优势不仅吸引了众多制造企业的目光，也让苏宁、国美等传统家电卖场强力介入。
　　中国家用电器协会秘书长徐东生对本报记者表示，虽然目前在一二级市场仍然是连锁卖场占据主流，电商所占比重还不大，但电商代表未来方向，因为新兴的电商渠道不仅有新的经营理念，更有“80后”、“90后”消费群体的支持。
　　新兴的消费理念日益普及，助推了家电电商的迅猛发展。据统计，去年，家电电商销售占比已达到10%。而京东和天猫等电商也在过去的一年里获得长足发展。对此，一直掌控着家电话语权的家电连锁卖场当然不甘落后。国美、苏宁等不仅倾力介入，而且还将线上经营列为企业发展的重中之重。为了适应未来电商竞争的需要，苏宁电器干脆更名为苏宁云商，而国美电器不仅去掉电器二字，而且将国美商城更名为国美在线，如今更是利用自身的优势，主动向老牌电商京东、天猫等发动进攻，于4月18日发起线上价格大战。
　　中国电子商会副秘书长陆刃波指出，在渠道变革时代，线上与线下、新兴与传统的碰撞并不是一件坏事，这会促进家电渠道更科学、更合理、更完善有序的发展。未来的渠道态势肯定是线上线下并存，线上线下共同发展。对于传统家电渠道，只有利用线下的优势大力发展线上业务，实现线上线下互补，才能在渠道变革的浪潮中立于不败之地。
　　物流是关键
　　回顾渠道的发展史，不论是连锁卖场还是新型电商，几乎都是一部价格血泪史。不可否认，价格战在渠道的发展过程中起到了巨大的推动作用，它使连锁卖场从制造商手中夺得了话语权，也使得新兴电商从掌控着话语权的连锁卖场手中分得一杯羹，并最终推动渠道的第三次变革。但是由价格战中赢来的发展，最终也使得家电渠道面临的物流配送问题得到完全的彰显，并成为新兴电商发展必须解决的瓶颈。中国家用电器协会秘书长徐东生指出，无论是传统卖场还是新兴电商，要想最终赢得变革的优势，物流问题至关重要。
　　记者调查发现，在目前线上线下渠道业态共存的情况下，物流配送已成为市场竞争的重点，各种渠道业态都开始大力发展和完善自身的物流配送体系。国美已建立起全国最大的自有电商物流，新的ERP系统能够支持400多个城市和国内县级以上市场在网上下订单，在全国一二三线城市均实现包括空调、冰箱、洗衣机、彩电等在内的大家电本地化配送安装，同时各地均配有仓储基地，使消费者享受到更为迅速、贴心的配送和售后服务。国美全国1700多家实体店形成的网络体系，正在为线上实现大家电全国本地化物流配送提供一条天然物流网络，推动线上线下的品牌协同。
　　电子商务之战也是一场物流竞速之战。目前正值电商价格大战之际，苏宁线上下线均积极备战。据了解，苏宁易购物流事业部从4月初便开始了工作准备，包括人事、行政等后勤部门均参与到此次工作之中。苏宁易购物流事业部负责人告诉记者，为了备战，一方面根据采销铺货规则和物流运作模式，优化干线运输与支线运输能力，同时推出门店自提服务，加快“最后一公里”的毛细物流布局；另一方面，通过招聘快速补充快递人员队伍，同时从各管理体系、各后勤部门抽调人员增援快递，以应对大促销带来的物流波峰，确保物流配送的及时高效。
　　没有实体店可以依托的电商们也开始白手起家努力完善配送体系。京东商城宣布其在全国的货到付款城市数量已经突破300个。京东商城表示，目前已在全国众多城市设立了配送站点、自提点，与此同时，在配送方式上还不断推陈出新，先后建立了高校代理点、自提点及地铁自提站点等，在为用户提供物流配送、货到付款、移动POS刷卡、上门换取件等服务之余，更是开辟了物流新渠道。随着京东商城各地分公司的不断增加，其货到付款服务也将延伸至大量三四线城市。
　　业内专家刘步尘认为，配送对于不少电商来说都是一个大问题。价格降低，消费者想买东西，但是送不到，就会大大限制购买人群，从而限制企业的发展。目前，国内不少快递公司已可以胜任干、支线运输任务。电商企业可以与快递企业合作，走“自建团队+外包”的混合模式，在成本、效率和服务等价值方面找到平衡点的同时，将由自己承担的物流配送压力向快递企业分散，提升整体配送效率。
　　服务是核心
　　一直以来，家电售后服务都由厂家负责，而家电渠道都是只管卖，不管服务。随着渠道的深入变革，服务也成为家电渠道竞争的核心。相对传统卖场而言，新兴电商的售后服务更为缺乏，严重影响到了消费者的消费信心。
　　目前，网购家电已成为消费者投诉的“重灾区”。在北京市工商局对外发布的消费者申诉受理情况中，去年十一黄金周期间，手机、电视、冰箱等电子、电器类商品申诉、投诉共160件，占投诉总量的32.99%，其中网购家电投诉过半。投诉的主要问题有：商品质量差、拖延送货、不履行承诺等。
　　据了解，在消费者对网购家电所反映的情况中，主要有三大问题：物流配送迟缓、安装预约周期长、退换货和维修难以保障。
　　在某家电论坛上，有网友调侃“网购得不到满意的售后服务，实体店购买又拿不到电商的价格优势，在鱼和熊掌不能兼得的事实面前，我只能一遍遍地叹息。”记者调查采访发现，售后服务体系的建立需要花费大量的资金与时间，而刚刚起步的电商的确还没有能力完全独自完善售后服务，不得不依靠生产厂家施以援手。因此，如何构建售后服务体系、如何保证产品和售后服务质量并赢得消费者的信任，成为当下电商及相关行业专家们关注的焦点。
　　完善网购家电售后服务体系并非一朝一夕的事情，这需要网购平台及家电厂家双方的人力和财力投入。但是对于国美、苏宁的网店来说，这方面的问题似乎并不大，因为无论是国美在线还是苏宁易购，都有实体店多年积累的售后服务经验与完善的服务体系作为有力的支撑。
　　业内人士指出，电商一般都没有专业的售后维修团队，销售和售后服务脱节，造成安装、维修缓慢，甚至找不到人。对于大多数电商来说，没有自己的售后服务体系势必会成为竞争中的弱点，众多的电商不可能都像国美、苏宁一样建立一个自己的庞大售后服务体系，这时，建立第三方公共服务平台也许会是更好的出路。
　　农村是契机
　　我国城镇化的提速和农村消费不断升级，为家电业的发展提供了巨大的空间。2012年,在家电行业整体负增长的大背景下，农村家电市场表现尤为抢眼。中怡康监测数据显示，2012城市家电市场规模同比下降7.6%，农村家电市场规模逆市增长3.7%。以电视机行业为例：2012年农村市场首次赶超城市市场,规模占比超过50%，未来农村市场将成为国内家电需求新的增长点。
　　农村巨大的市场空间，为家电渠道的变革和发展提供了机遇。目前，农村市场上家电零售行业存在着鱼龙混杂的情况，各种夫妻店、区域性家电连锁、品牌专卖店遍布城镇的商圈，功能结构比较单一，消费者无法像一级市场那样享受到舒适的购物环境，更无法第一时间体验到最新的产品。
　　不过，中国家电营销理事会副理事长洪仕斌表示，同一级市场连锁卖场为王的情况不同，连锁卖场开拓农村市场将更需要依靠自己的实力，而不能像一级市场仅依靠收取进场费的方式借鸡下蛋。因为在广大的农村市场，家电制造企业已经取得先入优势，开设了很多专卖店。而脱离了厂家的支持，连锁卖场在农村开店的速度将会大打折扣，国美、苏宁近一年开店的速度减缓，就是很好的证明。
　　洪仕斌还指出，家电厂商渠道下沉，开拓农村市场，还得遵循渠道发展规律，挖掘潜力。从现阶段农村市场的情况来看，除了要完善销售网络、提升服务水平外，还得线上线下统筹发展，在开店的同时重视发展线上销售，以线下体验带动线上销售，同时，以门店的综合力量为农村消费者的线上购买提供快捷的送货和售后服务，如此，线上线下优势互补，方能真正有效地发掘农村潜力，拓展农村市场。