这句文案,曾经成就了一个现象级网红品牌,如今看来,却像一个诅咒:2018年,一个“直击小龙坎老火锅后厨”的走访视频曝光,小龙坎后厨乱象问题引起网友热议;2020年,#小龙坎一门店两年制售2吨地沟油#相关话题引发轩然大波,涉事人员悉数判刑;2021年,小龙坎门店再次平地起惊雷,#小龙坎火锅用扫帚捣制冰机#登上今年315黑榜热搜:近日有知情人卧底小龙坎火锅南京、苏州多家门店发现,小龙坎后厨存在非常大的食品安全隐患:② 小龙坎火锅菌菇青菜类食材不清洗,上桌前淋水冒充新鲜蔬菜❌④ 陈土豆切除发芽、发黑部分继续供应顾客,要知道,发芽土豆含有大量致毒成分❌从人员把关到环境把关,再到最终食材把关,谁能想到在这小小的后厨,可能造成食品安全问题的每一个环节,都被小龙坎埋了雷,堪称“食品安全隐患教科书式展示教材”。一路看下来,也终于叫人明白为什么爸妈总告诫我们,少去外面吃饭。“触目惊心”,媒体诚不欺我。虽然品牌反应堪称迅速,但很显然,对于小龙坎这次的道歉公关,网友并不买账:· 开篇完成责任切割,强调这是“个别门店”的个别行为,将问题重点推到加盟商身上;· 正文喊响品牌口号,站在道德制高点,以加盟商为反面教材,打好自身正向广告;· 结尾摆明道歉态度,你指哪儿我认哪儿,反正态度最重要。整个过程就像是和女朋友吵架的渣男、被老师批评的小孩儿,表面上委委屈屈知道错了,实际心里“事不关己高高挂起”,只求这事儿赶紧过去。
态度上的冷漠和敷衍,是网友对品牌失望的第一个原因。我们再对几年来,小龙坎曝出的品牌危机事件做个梳理:
2018年5月,“直击小龙坎老火锅后厨”视频拍到的后厨乱象主要有:
· 回收吃剩火锅油,重新“提炼”循环利用(地沟油问题);
· 售卖临期食材,陈肉拿回后厨用猪血重新上色摆盘上桌(食材安全问题);
· 餐具、拖把都在一个盆里清洗,工作人员直言“白天没有时间消毒”,甚至直接用切肉的刀清洁地面(食品卫生问题)......
针对这一系列问题,品牌道歉声明只选取了其中最受关注的“老油反复用”一事,做出了“对所有门店加强监管”的承诺;3年前被选择性忽略的食材安全问题和食品卫生问题,成为了3年后的今天,再度登上热搜,引发3.6亿关注的社会热点话题;被弱化的问题未解决,那么当年,被强调的“老油问题”得到妥善解决了吗?调查称,从2017年5月开始,老板苏某带着员工和厨师做地沟油,把顾客就餐后剩下的锅底二次加工(分离出废弃油脂在高温加热加入辅料)制作成红油(就是地沟油),再把这些地沟油制作成火锅底料卖给顾客。从2017年到2019年,这家店在不到两年的时间内,生产、销售的地沟油超过2万吨。
亡羊不补牢,2018年发表的品牌监管承诺,犹如一张废纸。直到“老油事件”二次曝光,涉案人员悉数判刑,社会舆论声量到达顶峰,小龙坎才姗姗来迟地表示,将在2020年9月,落实“全国门店无死角监控系统”:
结合今天再度曝出的小龙坎后厨问题,官官只想冷笑一声:
对于频频翻车的小龙坎,官官并不想去唱衰什么。只是眼见一个品牌一再重蹈覆辙,总有一些东西需要警惕。从去年地沟油事件后,小龙坎官博的回复话术里,其实早可窥见端倪:
用网友的话来说,“小朋友都知道,作业是要自己认真做的”,说出这话的小龙坎,不知该说它是可笑还是可悲。不从自己身上找原因,不从危机事件中汲取教训主动规避风险,反而怪天怪地怪环境,还怪别人不努力,小龙坎,永远过不去自己人生的坎。
至于它的“努力”能给同行的经验,在我看来,只有两条教训: