未来便利店会向着社区化，无界化，服务化三个方向进行演变，便利店已经不再是简单的零售终端商户了，更应该是社务服务的终端。

　　随着人工智能（AI）、图像识别的风潮兴起，近些年来，零售行业开始掀起了“无人超市”的潮流。“无人便利店”是否会是未来线下零售的发展之路？便利店是否会是未来线下零售的主要增长渠道？另外，便利店将如何进化？这篇文章，想和大家一起聊聊未来便利店会是什么样子。作者深处零售行业，就所见所闻，跟大家分享一些观点，欢迎大家一起探讨。

　　说起“无人超市”，回溯到2016年底，Amazon首次提出了线下无人零售实体店的概念。2018年1月，Amazon Go正式开业。同时，中国的缤果盒子、京东"X超市"也开始纷纷对公众开放体验。

　　（Amazon go内的购物场景）

　　（BingoBox 无人店）

　　一时间“无人超市”仿佛成了一种潮流，好像不跟上这个风就落后了，众多商家纷纷参与其中。但扎堆之后，有些问题也开始慢慢显现出来！首先，“无人超市”的计算设备投入的成本高于传统便利店的设备成本；其次，整体“无人超市”的运维成本高于传统零售的运维成本；第三，不管技术多么完善，都无法挑战人类的道德底线，“无人超市”的货损率高于传统便利店。

　　所以，AI代替劳动者并不是一蹴而就的，也需要漫长的技术迭代过程。其实，不管是“无人超市”还是“有人超市”，都不是未来零售行业的关键。回顾过往，历史上的零售行业就发生过多次变革。

　　百货商场时代：将商品集中到一起，增加消费者购物数量，购物环境得到改善。

　　超级市场时代：随着汽车时代的到来，生活用品集中采购，一站式购物。建立了现代化IT零售系统，完成了订单、收银、核算、对账系统的电子化，提高了商品周转速度。由于大批量采购，减少流通环节，降低了中间费用。

　　电子商务时代：完成消费者的全球化购物体验，大大丰富了商品品类，建立高速有效的全球物流系统。消费者网上下单，商品送货上门。

　　移动支付时代：完成了货币数字化、无纸购物体验，提升支付效率，扩展支付方式，提升信用支付比例。解决了零钱问题后，促进了贩卖机的市场保有量提升。在这个时代，中国式支付也在引导全球。

　　从零售行业的这几次历史变革我们可以看出，零售行业一直在围绕着成本、效率、体验这三个方面进行改善。

　　那么，我们围绕着成本、效率、体验这三个关键因素，再来对今天的“无人超市“技术进行分析：

　　成本：虽然解放了收银员。但是店内的理货人员、清洁人员，一个都不能少。同时，增加了智能设备的运维成本，总体店内经营成本并没有下降，智能设备运维成本还有所增加。

　　效率：可以增加更多的结算点位，提升结算速度，解决便利店内结算时的排队问题。虽然存在用户第一次使用时的学习成本，但在整体的智能时代，这将变得越来越容易。

　　体验：对很多用户来说，购买流程更高效，会让他们获得更满意的购物体验，但”无人化“或许并不是所有用户想要的。有一部分想快速解决购物问题的用户，同时也有想解决其它问题的用户，比如有想问路、换零钱、借用卫生间、收发快递的用户，还有想在便利店吃一顿简餐、喝一杯水、坐一坐缓解工作疲劳的用户，甚至还有些夸张的用户想在超市里面居住……在手机时代，或许有人只是想和店员进行简单对话的交流，以获得内心的温暖，并不想一直跟冰冷的机器打交道。虽然满足这些用户需求会增加店内的损耗，但同时也增加了用户的转换率。适时满足用户交流的体验，给用户更好的心理满足，或许会是未来社区便利店在体验上提升的一个重要方面。

　　综上，我们可以看出，在成本、效率、体验三个层面上，目前的“无人超市”并没有太多的提升，tou'g未来零售行业应该在降低成本、提升效率、改善体验等方面做出改进，这些才是零售的本质。

　　在降低流通成本空间有限的情况下，我们可以更多的着力于提升效率，和为用户提供更好的服务。而“无人超市”中的图像识别、人工智能等技术，恰恰可以应用在提升用户结算效率的任务中。在店中增加智能自助结算设备，增加结算点位，减少用户排队等候的时间，又不用增加人工。

　　（2013-2016年消费品零售市场构成）

　　从2013-2016年中国消费品零售市场的构成来看，线上流量面临用户枯竭的局面，市场增速逐年放缓。线下市场则开始回暖，几大电商具头也开始转移到线下抢占流量。

　　（2013-2015年中国快速消品城镇零售渠道销售额增长率）

　　在快速消费品零售渠道的销售额统计中，只有利店将和电商渠道增长在开始回升，其余渠道均开始出现不同程度下滑。其中，传统夫妻店形式的杂货铺开始走向消亡，大卖场的增长开始止步不前，小型超市的增长率也开始下降。在其他渠道中，贩卖机渠道出现了一定增长。

　　快速消费品零售渠道将重新回到线下的点位竞争，未来便利店将成为核心增长点。笔者提出：未来便利店会向着社区化，无界化，服务化三个方向进行演变，便利店已经不再是简单的零售终端商户了，更应该是社务服务的终端。

　　社区化：零售演变终端的社区化在香港、日本已经有很长时间的历史了。在人口高度密集，常住人口超过3000人以上的区域，以一个小区、街道或者社区来说，范围大概在一公里，步行20分钟，骑车5分钟的范围内，为社区提供差异化、综合化的便民服务，我们称为便利店的社区化。

　　无界化：除了为用户提供商品的零售服务，还应该向社区用户提供更多的整合服务，比如：寄收快递、收取代洗衣物、打印复印、电话传真、水电费代缴、寄存物品等等。

　　服务化：未来便利店会成为用户触达的终端，必然会整合更多的业务，为用户提供更多服务。服务质量的标准化、统一化，将直接影响到用户对便利店的感受，是否能够通过更好的服务提升便利店收入的转化率，形象的来说，这更像是一条零售行业的“海底捞”（指让人满意愉悦的服务）之路。

　　当“无人便利店”的风口过后，“无人”和“有人”之争就会变得没有那么重要，而提升结算效率才是便利店的本质问题，便利店社区化、无界化、服务化成为未来便利店比拼的三个方向。而这需要便利店去整合更多的资源方和合作方，这种资源的整合能力和整合后的运营能力，也将成为便利店行业再次升级的关键。