危机公关讲究的是快速反应与开放真诚。就苏泊尔这一案例来说，无论是密切沟通哈尔滨工商局及国家质检部门、媒体及公众，或企业内认真复检，他们都应大有可为。
　　几乎每年3·15前夕，央视都会抛出产品质量的重磅炸弹，差不多成了惯例。这一次轮到苏泊尔倒霉了。自2月16日央视点燃“苏泊尔不锈钢炊具锰含量超标”这个爆竹以来，浙江苏泊尔股份有限公司(以下简称“苏泊尔”)的危机公关陷入困境。这家2004年在深交所上市，目前市值约90亿元的中国最大炊具研发制造商，于2006年成为法国SEB集团控股子公司。
　　苏泊尔企划公关部成立于2005年底，当时他们刚刚经历了2004年7月至2005年5月的杜邦特富龙危机，苏泊尔不粘锅受连累导致消费者起诉，可以说苏泊尔的危机公关能力并非没有见过世面。但这一次，苏泊尔的反应速度和诚意似乎有点不如7年之前。
　　锰超标争议
　　央视《焦点访谈》栏目称，苏泊尔81个规格炊具被黑龙江哈尔滨市工商局认定为不合格产品，共四大种类包括：汤锅、蒸锅、奶锅、水壶。炊具锰含量高出国标近4倍，可致帕金森症。报道引起轩然大波。
　　苏泊尔于2月17日、20日分别致信消费者。在第一封“致苏泊尔的消费者”公开信中认为：关系到消费者健康安全的不锈钢产品卫生理化指标，是达标的；我国尚未限定锰析出量标准。
　　随后，“再致消费者的一封信”中苏泊尔方面表示：国家卫生部在2011年12月21日前后适用不同强制标准，之前使用的是《不锈钢食具容器卫生标准》，之后是《食品安全国家标准不锈钢制品》，而苏泊尔在不同时期生产的产品都符合当时标准；参照意大利相关标准，请德国检测机构上海分公司检测显示，苏泊尔炊具锰析出量安全。
　　事实上，苏泊尔的公关危机并非始于最近。早在2008年12月29日至2009年9月8日期间，哈尔滨工商局的执法人员分别对辖区内数家大型商超所销售的苏泊尔系列不锈钢锅具(苏泊尔好帮手不锈钢Ⅱ奶锅、汤锅、Ⅱ水壶、蒸锅、多用锅等)进行质量抽检，共计46批次。其中，送黑龙江省五金电器产品质量监督检验站检验37个样品。结果显示，37个样品的苏泊尔不锈钢锅具均不合格。其中，锰元素含量超标，铬元素和镍元素金属含量不达标。
　　自2009年11月到2010年5月，苏泊尔更换多位委托人到哈工商部门接受调查。2011年10月14日，苏泊尔发布澄清公告称，针对本次涉及的全部产品，公司已于9月29日再次送交国家相关机构检验，结果显示合格。苏泊尔公关负责人张丽萍强调，哈尔滨工商局依据的是1988年制定的国家标准《不锈钢食具容器卫生标准》，而苏泊尔送检的依据是1992年颁布的国标《不锈钢器皿标准》。
　　但消费者觉得自己被敷衍了，一部分人懊恼地在网上发帖称：“看不清的真相，令我愤怒！都一样的货色！你们哪个我也不信了，我翻出家中几十年的老铁锅用着，那是绝对放心的……”
　　水土不服
　　危机公关讲究的是快速反应与开放真诚。就苏泊尔这一案例来说，无论是密切沟通哈尔滨工商局及国家质检部门、媒体及公众，或企业内认真复检，他们都应大有可为。若坚信在为正确的事做公关，苏泊尔可开诚布公地向消费者公开所有被测型号及复检细则，而不是现在这样随意抛出的英文版锰析出量检测标准，指控重点是锰含量；有理有据，不躲避，不排除使用法律手段保护企业声誉如起诉哈尔滨工商局及央视等。如质疑有理，就要深刻反省，也该拟好致歉声明和相关产品回收方案了。骗得过消费者一时，骗不过长年累月的使用及其他外部监督，况且作为上市公司，故意瞒报是违规的。
　　除消费者担忧、观望、愤怒外，也有人更担心若公关形势失控，苏泊尔大有失去未来中国市场的风险。据招商证券分析，2011年上半年，苏泊尔营收34.8亿元，同比增长31.9%。其中国内收入23.2亿元，同比增长31.0%；国外收入10.9亿元，同比增长33.3%。但公司投入广告宣传费用增幅明显高于营收增幅，共5200万元，同比增长达125.7%。
　　2012年2月20日，中金公司的分析报告认为：质量门显示苏泊尔作为一家外资控股公司，公关能力有些水土不服。预计短期公关危机不改公司长期价值，同时表明市场对质量关注度提高，鉴于危机公关可能带来的费用增长，略下调对苏泊尔公司未来的盈利预测。
　　自浙江苏泊尔从2006年起被法国SEB集团控股，2011年又转让了公司创始人的大部分剩余股份后，SEB已绝对控股占71.31%。浙江苏泊尔已是中国苏泊尔集团旗下占股最少的主力合资企业，创始人苏增福之子苏显泽在公司也只是经理人角色。据悉，中国苏泊尔集团共拥有18个下属全资子公司、股份公司和合资公司。
　　“除了一味地坚称产品质量不存在问题外，他们并未拿出官方更具权威性的结论。”中央财经大学教授认为，苏泊尔至少在事情不明朗之前应下架该产品，从而体现对消费者负责任的态度。
　　公关往事
　　擦边球式策划。2008年北京奥运会时，苏泊尔为此专门做过公关活动案，高举奥运精神，做奥运冠军家庭故事的征文。最终这一活动有一个总结性的正面定论：“省钱即是赚钱，苏泊尔的奥运营销省去了4000万人民币赞助费，没开始营销就已获利。”
　　与时俱进式策划。2007年底苏泊尔的“万锅铸鼎”公益大行动，结合杭州、南京等六城“和谐社区”评选，延续宣传“10000个家庭铁锅旧换新”活动。
　　最早最大的一次危机公关是2004年7月开始的杜邦“特富龙危机”余波。彼时，苏泊尔高度重视，总裁苏显泽亲自主持部署相关应对方案，最终事件于2005年5月平息。其中有两点值得注意：首先是对一个正确事务的公关；其次有新闻出版总署的公告“禁止新闻媒体恶意炒作”。
　　最蹊跷的一次发生在2006年到2007年间。2006年，法国SEB并购苏泊尔引发中国业内抗议，爱仕达连同国内五家炊具企业联合发表《紧急声明》，反对此次收购，随后商务部启动反垄断审查。时任商务部条法司巡视员郭京毅公开表示“一口锅不影响国家安全”，2007年收购案通过审查。而2008年8月13日，郭京毅被双规，受贿罪成立，赃款包括苏泊尔总裁苏显泽的130万元贿金。
　　苏泊尔危机公关，大概是中国公关界常见的最大误会：公关就是负面新闻处理加企业正面宣传和沉默，背后是侥幸、收买、自恋、怠慢、迟钝等多种因素的混杂。
　　实际上，公关的最大价值，是正确沟通企业与消费者、社会、政府、媒体关系等，流畅传达信息、融洽感情。或许苏泊尔应该重温一下他们当年的创业精神——需要压力，不怕压力，战胜压力。且待苏泊尔公关自强。