广东省广告股份公司副总经理：夏跃
记得当年有一个朋友看完《手机》的首映式，给我发了一条短信：“21世纪最缺的是什么？”我不明就里，回了两个字：“安全。”我不敢说这就是一个普通老百姓的生存状态，但至少是我的心理状态，而恐怖之中最恐怖的就是食品安全，因为它防不胜防，杀人于无形。
这次危机，由三鹿开始，而三鹿也是最大的始作俑者，而本质却是整个行业的危机，是政府的危机，是行业失信于民，政府失信于民的危机。
所以，要在短时间内获得公众的谅解，没有可能，公众不会谅解，也不能谅解。
通过这次危机，我们也看到了某些企业处理危机的“三不”模式：不承认、不负责、不实在。首先是不见棺材不落泪，在没有确凿证据之前想方设法推委；真相大白后，避重就轻，文过饰非，总想大事化小，小事化了；然后，雷声大雨点小动作慢，以为喊喊口号，做做广告，就可以瞒天过海。归根到底就是不诚信！
一个品牌的打造，离不开五种力量，一是政府的政策力，二是行业的约束力，社会的监督力，企业的执行力，消费者的洞察力。
所以危机一旦发生，必须五力齐发。在危机的萌芽阶段，不掩盖，不拖拉，第一时间上报政府监管部门，由政府机构进行检测，出具权威检测结果；出现了问题，要在政府与行业的管理和监督下，务实整改；整改结果，由政府和行业公布，请社会和消费者来验证。
在这次危机中，我们的企业一开始反应太慢，危机爆发后，又操之过急，消费者的情绪还没有释放，信心还在崩溃，就急急忙忙想收拾旧山河，宣布没问题了，这个时候谁会相信你的话，这样的表态只会引起反感，信任一去不复返。
不管是政府，行业，还是企业，首先要真诚地道歉，再道歉；其次是务实地改正，再改正；然后是坦诚地公开，再公开。急不得，慢慢来，因为病来如山倒，病去如抽丝。
