近日，欧洲酒店预订系统服务商Profitroom根据系统大数据，提出了影响2016年酒店业预订的15个关键趋势。本文是15个关键趋势中的后半部分。

　　近日，欧洲酒店预订系统服务商Profitroom根据系统大数据，提出了影响2016年酒店业预订的15个关键趋势。如果酒店管理者能够了解并实践这些影响预订的发展趋势，相信可以促进预订量提升。本文是15个关键趋势中的后半部分，此前执惠已经发布《2016酒店业预订与营销的15个趋势（上）》、《2016酒店业预订与营销的15个趋势（中）》。

　　酒店的价差销售以及销售投资回报率

　　由一些主要客户所带来的利率比价的部分消除并没有让酒店经理感到更轻松。对于酒店来说，这意味着与在线旅行社之间的预订竞争将变得更为激烈。第三方代理将始终站在客户的角度来考虑，为客户争取最大的利益，为他们赢得最优惠的价格。这也使得销售变得更加复杂。

　　即使最近，一些酒店开始基于三个基本费率来销售，即所提供的同一个房间，在相同的时间段内，对同一客户提供三种价位的选择，但目前来说最通常的情况是有6-7种费率。它们的数量取决于是否有一些特殊折扣适用于所有的房间类别，或是只适用于一种类型的标准间，又或者是否同时还有另外一些短时间的特别优惠推出。实际上，第三方代理能够通过某种渠道来主宰销售，而这还只是通过一种代理渠道所反映出的画面。事实上，酒店经理平均至少与5个以上的代理分销合作，而他们中的每一个人都在努力地为客户争取最好的优惠价格。

　　那么获取客人的花费是多少？谁又能够说清楚某一天酒店的客房费用和同一时间的成本消耗？如果这是如此复杂的系统，那么也许这也是为什么加强直接销售是值得的。那么问题来了：应该投放多少广告以获得相应的转换和投资回报率？

　　要知道高预算并不能保证高的销售。最重要的事情还是如何以一个合理的方式来管理它。

　　即时消息成为与客人接触的一种新形式

　　在这个节奏越来越快的世界，每个人都需要以最快捷和最方便地方式来处理问题。与酒店联系的最流行的形式还是打电话或发邮件到酒店前台。短信依然流行在日常生活中，但不同类型的聊天和通讯应用程序正随着社交媒体和移动设备的发展而变得越来越流行。

　　你想问这是为什么？这其中有很多原因。比如，相较于传统的电子邮件，这些通讯应用工具比如微信、QQ、Twitter所需要的文字数量更少，使得它能够更为容易和更快速地完成一个给定的信息。另一方面，作为消息的接收者来说，也只需要较少的时间来了解和熟悉其内容，而回答几乎是即时完成的。

　　即时消息（Messaging）原则上来说是一种非正式的方式，因为它免去了许多多余的问候语、介绍、签名或是语法上完整的句子表达。另一方面，它又有很多丰富而简洁的方式来表达情绪（比如:-)表示微笑），而不需要你另外花时间来沟通。和打电话相比，它不要求对话双方必须在同一时间在线，并即时的给予回复。这种通信方式允许应答者有一个短暂的休息过度和思考，而不用面对“有人正在等待“的压力。2016年已经有越来越多的酒店开始使用这种信息通讯的方式来沟通，并将逐步淘汰电话和电子邮件的形式。

　　物联网受到酒店业青睐

　　物联网（IOT）是一个非常广泛的范畴。有些人可能会认为这是很抽象的，另一些人可能将其与智能酒店的概念联系起来。事实上，物联网的时代只是进入了主流阶段，而其快速发展也是最近几年的事。值得注意的是，将这种技术趋势关联到新的酒店市场销售的可能性。对于消费者来说，它所传达的信息是，是什么带给酒店业带来了最大的价值。

　　每家酒店的经理都应该尽可能多地了解他们的客人，熟悉他们的需求以及他们偏好如何使用酒店的服务。在这个领域的物联网，很大程度上依赖于连接用户端的智能设备的传感器和技术，并提供一个全新的解决方案。传感器技术的创新，包括ibeacon和Wi-Fi是尤其有趣的。它们使得酒店能够测量和分析客人的行为数据。此外，它们还能够更好地为客人定制在酒店的逗留，同时向酒店显示这些服务和解决方案，以提供最佳的客户体验，或是让酒店看到不足以完成根本性的改善。

　　近年来物联网逐步成为不可替代的与大数据发展趋势连接在一起的数据源，并将一定会体现在服务质量的提高，盈利和酒店销售的增加上。对于客人在入住酒店之前，在酒店逗留期间和离开酒店之后的数据（与其他分析工具相结合），对于酒店经理来说是一份新的价值。酒店的管理者应该迅速了解物联网，并熟悉如何一步步地让这项技术融入到酒店的运营中来。

　　销售和市场营销的自动化

　　酒店业已经实施了一些不同的自动化流程。一个很好的例子就是，管理酒店复杂的服务产品（主要是管理可变的客房供应量、差异化的价格以及多渠道的同时呈现）。

　　渠道经理使用简单的销售管理工具已经成为行业标准。而现在的挑战是，如何设定并自动计算来选择出某天房间的最优价格。

　　市场营销的自动化工具正在迅速发展。目前，仍然没有很好的工具能够做到完全适应酒店业的特殊性质，能够在客人旅行的每一个阶段都实现与之有效的营销传播（预订之前、客人到来之前，逗留期间和离开之后）。但我们相信明年肯定就会实现这样的解决方案。

　　酒店企业的社会责任

　　企业的社会责任正在成为每一个酒店企业必不可少的企业活动。那么什么是酒店的社会责任呢？为什么企业越来越看重它？酒店业又承担着怎样的行动？

　　企业的社会责任（CSR）是指企业对它们所造成的社会影响负责任。具体到酒店业来说，就是指它对员工、客户、当地社区和自然环境的影响。

　　酒店企业的CSR参与是由多种因素驱使的，比如降低成本，吸引最有才华的人员，满足客户的需求，建立品牌信誉度和客户忠诚度等等。那么酒店一般会怎么做？他们创造行为规范，期待多样性，争取成为最受雇员欢迎的公司。在环保方面，酒店实施节能方案，有效管理浪费。更重要的是，他们为保证客户的健康居住环境而努力。

　　另外，酒店会鼓励客户多参与体育活动、进行健康的饮食、找到身心的平衡以缓解生活的压力。有些酒店经营者还会担当当地社区的管理者，与民众对话，为他们提供折扣，甚至涉足于儿童和青少年的教育，为当地社区的发展而开展倡议行动。

　　目前，CSR的关键点在于要建立一个与企业社会责任一致的战略方针，并采取相应的行动。总而言之，这些措施将有助于树立公司的企业价值。

　　深化客户关系有助于增加酒店的销售额

　　在2016年，酒店品牌与客户的关系对于增加酒店的直接销售额至关重要。其中原因包括各代理商渠道（如谷歌的酒店广告）期望获取价格之间的差异，在互联网上获取一个新用户的费用增加（一般在线广告的费用将在第二年增长约7.2％），又或者谷歌搜索引擎发生的下一个变化。为了应对这些趋势，酒店管理人员现在比以往任何时候都更愿意投资在建立和深入客户关系上。

　　为了更巧妙的做到这一点，他们需要在客户预订之前、购买期间、入住期间及离开酒店之后的整个阶段准确地传达自己的品牌理念。正是由于在整个过程中都在给客户建立一个熟悉的品牌形象，这使得顾客会从各种各样的酒店中选择自己的品牌，同时也更愿意向自己的朋友推荐，逐渐建立起客户忠诚度，最终在未来降低酒店的销售成本。

　　那么如何建立这样的客户关系呢？可以从提高在线预订满意度的工具那获得帮助。CRM系统，有效地利用客户端的数据，通过电子邮件为客户各个阶段的旅行提供适当的产品和帮助，使用社交媒体客户端与客户建立高效的沟通，这些都是建筑客户关系的基础。比如，让客户经常打开电子邮件都能发现适合其需要的6％的优惠，更频繁地在预定之前访问酒店的Facebook网站，以及直接与酒店品牌有更多地互动，表达他们对品牌的看法。在明年，积极的建立和发展客户关系将变得更加重要，有数据表明，深化客户关系，提高客户满意度将使酒店的平均销售额增长67％。