315临近，消费者维权又一度被推向高潮。近年来，网购规模在不断扩大。易观智库预计2015年，中国B2C和C2C网上零售市场交易规模将达到25680亿元。然而，在这个庞大的体量下，消费者权益是否受到侵犯？

　　价格战后 显现投诉波峰
　　近日，中国电子商务研究中心发布《2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》称，2012年度通过在线递交、电话、邮件、即时通讯等多种形式，共接到全国各地用户的电子商务投诉近93600起，与2011年基本持平。
　　中国电子商务研究中心监测数据显示，2012年全国大规模性的电商价格战不下10次，而每次价格战过后的半个月左右时间，均为用户投诉高峰期。
　　由此可见，中国电子商务的服务质量仍有待提高。
　　网购投诉比例过半 质量差是主因
　　层出不穷的侵权问题，投诉量最多的到底是哪类电商形式呢？
　　其中网络购物投诉占55.40%，网络团购为21.32%；移动电子商务为5.36%，B2B网络贸易为2.53%，其他电子商务类投诉为15.39%。
　　质量问题是网购最揪心的事。根据全国消协组织受理投诉情况统计汇总，质量问题占51.6%;售后服务问题占14.2%；营销合同问题占10.6%;价格问题占5.4%；虚假宣传[2]占2.0%;安全问题占1.7%；假冒问题占1.3%;计量问题占1.4%；人格尊严占0.3%。其中家用电器类投诉占54%，其中通讯产品投诉最多达62.9%。
　　化妆品也是质量问题层出不穷的品类，多涉及假货，真假混合销售等问题。在化妆品投诉案件中，皮肤损害的案件占40.26%，其中，消费者反映最多的是化妆品皮肤病问题，约有62.8%的消费者投诉使用后有皮肤客观表现，2.1%甚至投诉遭到毁容。但在有皮肤客观表现的消费者中，只有24.9%的人有医院诊断证明。
　　随着中国网购用户规模的不断扩大，消费者对于网购的诉求已经不仅局限于廉价物优，消费者对服务体验的要求不断提高。电商只有从产品、消费流程、支付、物流配送、售后等方面做好全流程的服务，才能提高用户购物体验满意度，最终建立稳固的消费者拥趸。
　　女性成为网购市场主力军
　　据中国电子商务研究中心最新公布的调查数据显示，在综合百货类电商平台中，女性用户人数大约占所有用户的六成以上；在美妆类电商或是社会化分享电商(如蘑菇街、美丽说女性)平台中，女性用户人数甚至占到八九成。另外，部分团购网站，女性用户人数占到近七成。
　　由此可见，女性已经成为网购的绝对主力。但是，在女性网购主力大军中，维权意识相对单薄。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台数据显示，在2012全年电子商务投诉中，男性用户占据了68.50%，而女性用户仅为31.50%。莫代青认为，女性用户遇到自身权益受侵犯时，更多选择了委曲求全与沉默，维权意识淡薄。
　　面对网购侵权行为，你选择忍了认了，还是积极保护自身权利？

　　84.2%受访者认为网购维权难度大。60%受访者在遇到过欺诈后放弃了维权。
　　消费者如何维权？
　　常见的网购维权方式包括：在线协商、在线调解、在线仲裁和在线诉讼等四种方式。网购时要注意一些细节问题，应当向网络销售商索要发票，并注意保存与他的聊天记录、电子凭证、快递取货单据等证据。当权益受到损害时不要因为受损金额小就放弃消费维权，维权时可以通过购物网站设立的第三方消费维权机构申请消费维权，如果不能及时解决的，可以通过12315服务电话进行投诉。
　　消费者如何面对霸王条款？
　　消费者要仔细阅读相关合同条款,对于诸如“只换不退”、“单方任意解除合同”等“霸王条款”要敢于说不。因“霸王条款”权利遭受侵害的,可向消费者协会进行投诉,也可通过诉讼要求确认该条款无效,并请求损害赔偿。
　　消费者消费时应索要发票,并注意保留与网络销售商的聊天记录、电换凭证、物流取货单据等证据。如网络销售商在网站上作出一些承诺,或者通过网站对其产品作出的宣传、介绍与产品实际严重不符,建议消费者请公证机关对这些网页内容进行公证,将其作为索赔的有力证据。