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十年电商,厨电龙头老板电器如何在线上取胜    

  作为中国家电领域最早深耕电商的品牌,老板电器凭借敏锐的市场洞察力和敢于创新的勇气,积极拥抱中国电子商务的高速发展。

  

  双十一刚刚过去,这个“全民购物狂欢节日”已经成为中国电商发展史的一个传奇。不仅成功地将国人强烈的购买力撬动了起来,同时将各大品牌统一拉到了战场上。

  

  对品牌来说,如何在厮杀激烈、消费升级等背景下脱颖而出,赢得广大消费者的信赖,才是他们在这场战役中的最终归属。

  

  曾几何时,狂欢的背后,伴随着客服响应慢、送货有滞后等服务问题,不断消磨着人们对双十一、对品牌的好感度。让人惊喜的是,今年不少品牌意识到这样的问题,身先士卒,服务被提上了双十一的重要议程。

  

  电话客服24小时接待响应,送货入户、预约服务免费安装,退换货顺丰上门取件,免费旧机拆除和灶具扩孔……服务升级的“三心承诺”,是老板电器的双十一策略,要被记上大大的一功。

  

  此次服务升级标志着,由老板电器为龙头的厨电企业,经历过了产品营销广告营销和整合营销三个阶段之后,领头切入服务营销阶段。

  

  老板电器双十一页面

  

  纵观老板电器四十年发展史,拥有三代人的购买群体,一贯良好的服务和品牌口碑降低了吸引复购的成本,使老板电器的市场表现、盈利能力在业内一直遥遥领先。

  

  借助此次双十一,老板电器全面启动服务升级体系,再次整体提升公司全体员工和社会大众的消费服务认知。

  

  实际上,作为中国家电领域最早深耕电商的品牌,老板电器凭借敏锐的市场洞察力和敢于创新的勇气,积极拥抱中国电子商务的高速发展。

  

  老板电器参与京东家电双11.11

  

  新消费时代呼吁更好的服务

  

  在新消费时代的当下,服务、品质、体验,成为消费者购物的附加值,也是品牌方占领市场的重要砝码。

  

  一方面,新中产阶级成为消费主力军,他们正从产品型消费转向体验型消费。换句话说,当前的居民消费从注重量的满足转向追求质的提升,从有形物质产品转向更多的服务消费、个性化多样化消费等。另一方面,受市场环境的影响,产品趋于同质化,优质的服务体现人性关怀,更能触动消费者。此外,服务于品牌而言,是一份无形的资产,对优质服务的执着与坚守,能够帮助品牌赢得市场的良好口碑,更好地打造“百年老店”。

  

  据艾瑞咨询《2018中国厨房大电线上市场洞察报告》数据显示,从售前、购买到售后,42.5%的消费者关注售前服务,65.1%消费者关注购买体验,38.5%消费者关注售后服务。针对售前和售后问题,消费者关注的点集中于售前客服的态度和专业度,以及售后安装预约的满足度和及时性。

  

  据老板电器数据中台数据显示,老板电器的单品需求在急剧上升,增长率远高于传统的烟灶消三件套,并且客服与消费者的问答互动语义分析数据也显示更多的家庭被厨电更换和厨房换新问题困扰。

  

  早在一个多月前,老板电器率先发布了今年的双十一策略——“更好的服务,极致的产品,尽在双11”。这就意味着,今年的双十一,老板电器不仅在产品的价格和品质上让消费者感到兴奋,同时在服务上也会有所升级,尤其是针对换新意愿迫切的已购用户也提供解决方案,目的是提升用户体验、增强用户粘性,长久经营老板用户。

  

  “从前是价格战,现在已经逐渐演变成用户需求解决战。老板电器作为全球领先的民族品牌,有底气打赢这场战。”老板电器电商CEO蒋凌伟表示。

  

  “三心承诺”厨房全方位服务计划,是老板电器交出的答卷。“三心承诺”即舒心承诺讲求时效,放心承诺保障利益,省心承诺一站式服务,为消费者带来了实实在在的9大保障。

  

  在舒心承诺方面,老板电器提出了“退换顺丰上门取件;送货入户,预约服务免费安装”等时效保障。在省心承诺方面,提出了“免费上门拆除旧机、旧机回收;免费灶具扩孔”,满足用户对消费便捷性、服务到位的诉求。在放心承诺方面,提出“30天价保;7天无理由退换;质量问题30天包退”等保障消费者利益的服务条例。“三心承诺”具有强烈的针对性,充分满足消费者的核心需求,同时体现了老板电器能够真正以客户为中心的品牌决心。

  

  其实走服务这条路子,并非老板电器今年的策略。在此三心承诺之前,企业早已积淀起丰富的经验。从2008年到2018年,老板电器的服务体系进行了多次的升级,从“五星全程管家”服务,到首创行业“烟机未至 服务先行”的KDS服务,再到秉承“敏智达·尊享悦”理念的“老板即时尊享服务”,继而到今天的“三心承诺”服务,老板电器赢得了超3500万中国家庭的信赖。

  

  老板电器

  

  一路摸索,一路躺赢

  

  服务,是老板电器应对多重挑战作出的抉择,也让老板电器在电商领域树立起服务标杆的良好形象。实际上,老板电器在电商方面的成功探索并不止步于服务。

  

  2008年“双十一”启动,这也是老板电器涉足电商领域的时间。没有人知道厨电产品在线上销售会是怎么样的情况,市面上也没有一套成型的模式可供参考。甚至很多同行把电商视为吞噬线下渠道的威胁,对电商有着敌视与抗拒的态度。

  

  老板电器面临的第一次考验是在2009年的双十一。老板电器的前瞻性决策在这时发挥了作用,那一年的双十一订单爆发式的涌来。这一天老板电器拿下了百万的战绩,是平时业绩成几何倍数的增长。

  

  但是电商并不是那么简单的业务,尤其是对于靠线下渠道起家的家电品牌而言。

  

  商品库存与发货是当时亟待解决的问题。为此,老板电器重组了供应链体系,开始区分产品端的所有SKU(中文译为最小存货单位,英文全称为Stock Keeping Unit,简称SKU),便于库存管理,而物流配送也开始转为总部统一配送。这样的方式在各个地区试点,然后全面铺开。

  

  老板电器

  

  而中国市场同样充满了变数。随着消费升级与三四线城市市场的成熟,以及近几年来不断提及的“新零售”概念,也都在考验着品牌运营电商的思路与模式。

  

  用户思维、场景思维以及品牌思维,成为老板电器在电商策略的核心。

  

  2016年,老板电器建成了国内首个有机形态厨房文化科技体验馆——“厨源”。消费者可以在店内体验烹饪过程,自行决定在线上或者线下购买。截至2018年上半年,老板电器厨源店共计103家。为了实现更多的线上线下融合,老板电器所有的门店中都开始强调体验,从四百多平方米的门店到渠道的店中店,老板电器都在试图用场景与顾客沟通。

  

  “将来,老板电器线上线下的融合度会更高,但一定是以用户为支点来融合。”蒋凌伟说。

  

  2017年年底,老板电器成立了独立的新零售部门。而这个部门,也适用从消费体验、产品体验、用户实际场景出发,思考如何融合线上线下,打造一个覆盖实体店、电商、移动端和社交媒体的新零售体系。

  

  事实上,如同十年前在电商行业超前发力那样,老板电器对新零售的尝试有着可圈可点的地方。运用人群运营,老板电器通过数据化定义线上线下不同用户的标签,塑造不同的消费场景,提供对应的服务。此外通过电商平台合作,老板电器利用其数据,研究用户的行为轨迹,研发出真正适合线上用户的产品。

  

  在未来,老板电器还将持续发力服务。正如蒋凌伟所言,往后的市场,竞争环境会更激烈,厮杀会更惨烈,也将会产生新的王者。而老板电器也必将继续与消费升级同步,加快速度,提高效率和执行力,以用户服务为主,重视用户体验,继续引领家电领域电商行业发展。


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