快递患“双11”后遗症：速度慢体验差用户发怒 成本高竞争大从业者发愁

“消费者对主打低价格牌的电商快递并不领情。”11月19日，在广州举办的“电子商务与物流配送论坛”上，谈及当下零售变革以及电商新时代背景下的快递公司新挑战，圆通速递副总裁相峰如此坦言。

此时，2017“双11”超10亿件天量包裹的物流配送已经进入尾声。“双11”在又一次创造世界范围电商、快递两个行业奇迹的同时，消费者针对“双11”电商快递暴力分拣、偷件、延误等问题的吐槽、投诉却也不绝于耳，甚至掀起更大一轮的舆论高潮。困扰快递行业多年的“双11”后遗症究竟该如何解决？中国物流学会副会长、北京交通大学交通运输学院副教授张晓东认为，电商和物流之间的关系，要由原来的激情转换到理性，一个重要出路就是通过协同推动重构。

“双11”后遗症

截至记者发稿，“双11”已经过去一周有余。国家邮政局数据显示，双11当天，主要电商企业全天共产生快递物流订单8.5亿件，同比增长29.4%；全天各邮政、快递企业共处理3.31亿件，同比增长31.5%。

根据菜鸟网络的数据，早在11月14日晚，“双11”天猫的8.12亿订单发货就已超过九成。相比去年，在包裹总量超过去年两成的情况下，发货九成的时间点提前了10小时，4天内多达超过1.4亿的包裹提前发向用户。

然而，尽管双11物流再次提速，伴随着“打折规则烧脑”、“花式截肢催单”等对平台和商家的系列吐槽，消费者对快递服务的投诉和抱怨似乎也从未停止。

不仅媒体频频爆出快递爆仓、分拣中心、配送站货物堆积如山等场面，记者身边的朋友也在不断吐槽暴力分拣、过度包装、延迟发货、服务态度差、快递员冒签等“双11”后遗症。尤其网上接连曝出“快递员因不满双11上早班拍踢快递”和“快递员偷吃包裹中食物”等视频更是让“剁手党”们火冒三丈。

根据国家邮政局发布的《关于快递业务旺季服务消费的提示》，电商平台集中促销活动产生的邮、快件已进入投递高峰，截至11月19日，末端网点投递压力普遍较大，因投递延误造成的申诉量较日常有所增长。

显然，在双11电商购物高峰中，快递公司所承担的来自买方和卖方双重压力成倍增长。一面是年年刷新的天量包裹带来的爆仓压力；另一面又是对服务品质要求日渐苛刻的消费者，快递公司如何“左右逢源”是个亟待解决的难题。

快递从业人士吐苦水

“物流本身可以相对均衡一点的组织由于双11电商大促而在短期内实现被动的波动。”对于“双11”暴露的快递热点问题，张晓东如此评价。记者在采访中也了解到，正是这种被动的巨大波动让各大快递加盟商叫苦不迭。

至于如何通过协同推动电商物流的重构，“首先是电商平台商业模式的周期，我们希望将高峰错开。”张晓东接受《每日经济新闻》记者采访时进一步解释。在他看来，即便是天猫预售，目前也是集中在双11一天下单，这让物流很被动，不希望（物流）大起大落。

张晓东同时告诉记者，今年已经明显感觉到了大家对这个问题的思考。“至于这种重构究竟是会由突发性事件促成、还是渐变式的？这还不能确定，也许在明年会看得更加清楚。”

此外，谈及快递公司面临的新挑战，相峰首先提到的是“竞争边界的扩大”。这种扩大主要有来自京东物流的开放、菜鸟裹裹的入局、国际巨头的竞争、其他第三方跨界等。

记者注意到，中国外运股份有限公司总裁李关鹏在11月18日的“2017中国物流企业家年会”上也几乎提出同样的观点。李关鹏强调，当前物流行业跨界竞争力度在加大，主要表现为电商企业的物流化，无论是京东、阿里、亚马逊，大家都想控制物流的话语权。

而导致消费者对主打低价格牌的电商快递并不领情的主要原因是“消费者要求变高”。相峰引用麦肯锡报告指出，消费者对快递递送要求“更快、更便宜、态度更好”，这是快递服务的另一大挑战。

与此同时，成本压力持续加大。“从人工到场地、到进城的交通运输都越来越贵；政策要求越来越紧，价格战只有略减，还没有停止的迹象。”相峰说。国内几大主要快递公司集体上市带来的财务公开、市场竞争的更加透明化激烈化、管理的精细化等都是巨大考验。