百事、饿了么被疫情突袭，公关太难了！
这两天想必大家都听到了新闻：北京百事可乐员工确诊新冠肺炎，饿了么小哥确诊，平均一天送50单，疫情的反复让这些品牌也进入了危机状态。更让作为普通消费者的我们，拿着可乐的手禁不住一抖。
但新闻一出，百事很快站出来发声，饮料厂未出现确诊病例，正常供应。声明说的也是很官方了，读了好几遍才抓住重点，意思就是：你们别一听是百事，就说不喝可乐了，老铁们，可乐没事儿。
在百事中国官方发了这篇声明之后，百事旗下的乐事官方微博、微信在俩小时内先后发出声明：“产品安全，病毒在整个供应链过程存货可能为零。”意思是比较不情愿的承认了这个是我们薯片这边的员工。整个声明当中，除了第一句和最后一句的套话外，这三点其实是抓住了比较重点问题的：1/出事的具体是哪个厂子，消费者有知情权。2/事情发生后企业采取了什么措施。3/怎么能证明产品真的没有问题。
整体看，24小时黄金回应时间内迅速发声，公关好像没啥问题？
但是，聪明的你看了本文标题就知道，事情并没有那么简单！百事回应之后，经过22日的舆论发酵，媒体报道这一事件的评论里相当一部分网友提到：忍忍吧，还是不敢吃。
为什么看起来没问题的公关没办法矫正舆论认知，百事的危机公关哪里差点意思？
两篇声明，通篇读下来，对不起真的读不下来。像通报，不像消费者沟通。既然百事在新闻发布会的通报发声，已经很严肃的说过这个事情了，那么接下来跟消费者的沟通，是不是应该多一些真诚了。
消费者想要了解的无非几个方面：到底发生了什么？产品到底有没有问题，还能不能吃？怎么证明没问题？企业采取了或将要采取怎样的措施？
这次事件的发声，先是百事说自己的饮料生产线没有病例产品没问题，后有乐事发声明病例虽然是薯片生产厂的，但是薯片也没问题。等等，这个“危机切割”逻辑好像哪里有点问题。得知品牌出现问题，不管是人为还是意外，相比于知道哪个产品线没问题，受众更关心的是到底哪个生产线出了什么问题。站在百事的立场去想，确实在舆论发酵的时候，先守护最具有品牌联想性的产品可乐，以避免消息在传播过程中演变为可乐生产员工患病。但是对于集合了百事可乐、乐事等诸多产品的快消品牌，既然发声了，就不应该单单为一个产品。百事和乐事的发声顺序，要么是同时发布统一内容，把事情一次性说清楚。这样媒体在报道的时候也不至于都是片段，可能造成逃避责任的公众误解。其次，相比于信息部分公开，只公开哪个厂子出现了病例，还可能造成恐慌性的讨论。在大家疯狂在微博讨论BJ、QY的时候，不是什么最新的网络缩写，其实他们是在讨论代表乐事薯片生产厂家代码的前缀，哪家能吃。QY代表员工确定患有新冠的磁魏路的工厂，买到的消费者人心惶惶。网友也都在发问，到底哪个时间段的是可以吃的。整个事件当中，消费者最关心的问题还是，能不能吃了。百事方面给出了很明确的答复，产品没问题，可以吃。为什么消费者不相信呢？
最简单的道理，王婆卖瓜，大家不相信自夸。乐事引用了WHO世界卫生组织的结论，但是太空了，所有食品都能够引用这么一段话，但远不如国内的疫情相关专家，或者一个机构对于那一批次产品的抽样检测结果来的直接。
经历了双黄连的一拥而上，三文鱼的谈之色变。在这场战“疫”里想要扭转消费者的认知，品牌仅澄清还远远不够，用第三方的鉴定结果说话，可以的话，品牌承担起科普的角色，而不是被动等媒体报道，甚至可能将这次的危机转化成为机遇。用简单的人话，讲清楚为什么薯片没问题，通过实验检测证实薯片真的没问题。而不是仅仅告诉大家结论，这两天陆续也在有新闻报道乐事薯片还能不能吃，虽然给品牌侧面背书了。但除非持续关注这件事，否则受众心里已经形成了对乐事薯片的主观判断，再去改变会更难。“尽管这是企业不愿看到的意外事件，但大家不要恐慌，经过多方向xx专家求证以及食品检测结果（po图）薯片在高温生产过程及运输过程中病毒不会存活。作为品牌，我们能够承担起疫情特殊时期对食品安全更为严苛的要求，对于员工的健康状况今后将有严格密切地检测。各个食品行业都可能会遇到生产线员工感染，所以此次，品牌也会联合央视新闻，求证疫情中食品安全的真相。（附上央视专家采访视频）”
且不说能不能感动受众，最起码是用他们看得懂的方式呈现出来，他们也能去转发，进行二次传播，成为辟谣的其中一员。乐事回应的解决措施，停产消杀隔离、取样调查产品测试，与其说是给消费者吃下定心丸，更像是一套流水线上的标准动作。
只说了做过什么，也没说以后要怎么避免类似事件。就在今天，饿了么北京外卖小哥也被通报确诊新冠肺炎，平均每天接50单，饿了么品牌迅速回应的内容是这样的：
饿了么的回应，简单几个要点，都是解决措施。已经做的努力告诉大家，以后如何避免外卖员健康出现问题，还不忘安慰市民不用过度担心。
因为声明没有多余内容，所以媒体在报道的时候都直接引用了声明全文，这就起到了很好的传播作用。
让消费者觉得这个品牌不是在意外发生时逃避，而是积极在承担社会责任。所以评论里的倾向都是在说外卖小哥不易。企业在危机公关里，不能天真的希望谣言止于智者，想要去破除某种观念，首先自己要承担起科普的角色，而非简单的澄清。谣言的传播逻辑就是直白容易理解的，那么科普要产生作用得更简单易懂。企业声明，先让人能简单看懂，能相信，比啥都重要。
只有少数人知道，百事员工确诊的那天，也是百事大中华区CEO上任的第一天。网友在百事事件的评论里说：考验百事危机公关的时候到了。希望这个快消巨无霸能够挺过疫情危机，“百事可乐”吧。
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