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惨遭客户拒绝后,他只用了这3招……    

  买卖过程中最常见的,也是销售员最不希望看到的情况就是被顾客拒绝。尽管有经验的销售员已经把顾客的拒绝当成家常便饭,但还是免不了会觉得受到了打击。

  那些情商较低的销售员遇到拒绝通常有两种表现:一是灰心丧气地离开,二是火冒三丈地与顾客争执。无论哪种情况,都是消极的做法,都不会让顾客改变自己的态度。高情商的销售员会采取第三种做法,对顾客的拒绝淡然处之,找到其拒绝的原因,并以加倍的积极和热情来化解他们对销售员的不满。

  没有淡定的心态,销售员就容易变得悲观消极、失去理智。没有积极热情的态度,顾客不会感受到销售员的诚意。从某种意义上说,卖产品也是一个展示态度的过程。销售员的态度不好,会导致优质产品被顾客不分青红皂白地拒绝。倘若销售员的态度极佳,顾客对先前的拒绝行为感到抱歉的情况也并不罕见。

  当然,光有好的态度不一定能挽回顾客。以热情而和善的态度弄清顾客的拒绝原因,才是解决问题的根本。

  日本推销专家二见道夫曾经做过一项调查,询问378名顾客为什么会拒绝来访的销售员。结果出人意料,70%的调查参与者表示并没什么明确的理由,只是纯粹觉得销售员很烦。这些顾客只是随便找个借口打发人,并没有真正的拒绝理由。由此可见,当顾客拒绝你时,并不意味着销售就真的结束了。如果能搞清楚他们的想法,就有可能找到扭转局面的机会。

  除了单纯讨厌销售员来打扰自己的主观理由外,顾客在客观上的拒绝理由主要有以下几点:

  ①对产品的价格不满意。

  ②对销售员的临场表现不满意。

  ③对销售员的后续服务不满意。

  ④对销售员的竞争对手比较看好。

  ⑤对产品的售后服务感到忧心忡忡。

  这5种拒绝理由都非常现实,但销售员也并非无力摆平。所以,当顾客对你表示拒绝时,不要急于说“对不起,打扰了”。先用友好的语气询问对方到底对什么地方不满意或者心存疑虑。把具体的拒绝理由先找出来。这时候,原本打算随意打发你离开的顾客,会设法找一个更具体的理由来回绝你。销售员只要弄清顾客属于上述哪一种情况,就可以做更有针对性的说服工作了。

  比如,顾客对产品价格不满意时,销售员可以通过强调产品性价比或者提供一些适度的优惠政策进行说服。若顾客认为销售员临场表现不佳就要在平时好好训练销售展示能力,增强自己对顾客的感染力。如果顾客对销售员的后续服务或产品的售后服务抱着怀疑态度的话,就要用热情和耐心向他们保证,并以行动给出有力证明。假如顾客更喜欢公司竞争对手的产品,也不要就此罢手,可以仔细向顾客分析对比各自产品的优劣,然后强调本公司的产品能满足顾客的哪个需求点。

  无论是说服顾客的哪一种拒绝理由,销售员都应当运用合理的说服技巧,在不知不觉中让顾客改变观念。

  面对顾客的拒绝,营销培训专家汤姆·霍普金斯提出了一个逐渐地改变顾客思维的办法:“感觉——以为——发现”回答法。

  第一步:向顾客表示“我理解你的感受”

  人与人之间最宝贵的是相互理解。高情商者善于识别对方的情绪,感知对方的痛苦,故而能换位思考,弄清对方的心结所在。用一句“我理解你的感受”做回复的开头,可以让顾客觉得你认真倾听了他们的心声。这份尊重感会让他们顿时对你产生亲近感。

  第二步:让顾客以为大部分人都和他的想法一致

  大家都希望自己的意见能被大众认可。与你意见相同的人越多,说明你的观点就越具有代表性。尽管有代表性的意见不等于就是真理,但必定会形成一种吸引更多人认同的力量。所以,销售员可用“其他人刚开始也都是这样以为的”做第二句回答,让顾客以为自己的观点得到了普遍支持。这里的“其他人”可以是普通的消费者、该领域的专家或者其他知名人士。

  第三步:告诉顾客“其他人的想法后来被事实改变了”

  具体可用“然而,他们发现做了X决策后却出现了Y结果,于是改变了最初的看法,接受了我(指销售员)的建议”来结尾。其中,X决策可以是使用相关产品,也可以是尽快下订单。Y结果是一个让其他人意想不到正面的结果,最好是顾客最关心的某种产品功效(即需求点)。

  “感觉——以为——发现”的回复句式完整地还原了一个顾客从怀疑产品到信任产品的转变过程。接下来,销售员顺势劝导顾客也如法炮制,转变最初的看法,像其他人那样接受自己的推销建议,暗示顾客这样做同样能取得意想不到的结果。

  这只是其中一种处理顾客拒绝的技巧。要想运用这种技巧,销售员首先要有一颗淡然对待挫折的心,一颗被泼冷水还照样能保持热情的心。否则,你是根本提不起精神去扭转局面的。

  销售工作就是这样充满波折却又振奋人心。起起落落都是正常现象,不要苛求自己的每一次客户拜访都能赚到钱。因为连最顶尖的金牌销售员都做不到这一点。正确认识销售工作的复杂性,正确认识自己的能力,这才是高情商的销售员该做的事情。


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