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奔驰公关,这是自杀啊!    

最近,奔驰漏油事件持续刷屏,高举热搜榜单不下。

直到昨天凌晨,巴黎圣母院起火一事才渐渐的让热度下去了一些。于是有人打趣到:奔驰为了转移热度,连巴黎圣母院都烧了。

奔驰事件的原委,从精选君这个不太懂车的人了解到,其实是一件新车发动机漏油的消费者维权事件。但谁知,由于经销商的态度、女车主的逻辑清晰的质问、以及奔驰品牌方自杀一般的公关方式,都让这件事情持续发酵,甚至牵扯出了背后有关“金融服务费”等行业的潜规则......

目前,光是一个相关热搜就达到了7亿的阅读量。已经达到了严重威胁品牌声誉和产品销量的地步。

显然,奔驰的公关能力和他在汽车界的业界地位并不成正比。比起平息是非,维护品牌形象的优质公关,奔驰的公关更是擅长煽风点火,激怒大众。

今天,精选君就从危机公关最基础的5s原则,谈谈这次奔驰在漏油事件中的表现。

速度第一(SPEED)

危机发生时刻,速度永远是最重要的。让我们一起看看漏油事件挂在热搜的几天,奔驰官博的发了些啥?

4月9日,女车主发布的维权视频在微博、抖音开始流传。奔驰的官博,在发F1。

4月10日,视频持续发酵,引起了广泛的关注。奔驰的官博,还在发F1。

晚上还顺便去吃了个川菜?精选君真是佩服奔驰的淡定,你的消费者正坐在车盖上哭,而你却在这里当美食博主???

可想而知4月11、12日两天,奔驰也并没有就漏油事件给过一个字的解释。直到13号,奔驰才姗姗来迟的发了一条冷冰冰的声明。

接近5天的反应时间,别说什么黄金24小时了,你给奔驰48小时他都还在吃川菜呢。

要知道,前几天视觉中国,就在不到2天的时间内被迫关停整改。一个品牌的负面事件被挂在热搜5天,官方沉默不语,任由它自由发酵。这是一件多让消费者失去信任的事情。

真诚沟通(SINCERITY)

奔驰,真诚两个字知道怎么写吗?先不说如何解决的事情,但首先道歉态度要好吧。仔细研读奔驰官博在5天后发布的珍贵声明:

显然,通篇看起来毫无诚意。令人诟病的有三点:

1、“无论怎样”请问用这样无奈的语气是什么意思??精选君脑海里已经浮现出了一个无奈中年女子骂骂咧咧的模样了。“啊反正不管怎样,我都道歉啦还要干嘛”,请大家自行脑补台湾腔。

2、“合理的基础上”这个用词显然给自己留了一条后路,仿佛明里暗里推脱责任,怀疑是消费者故意挑事。

3、没有公章:不知道是盖公章的流程过长、还是压根不想承担责任。奔驰这张声明不仅话说不清楚,连公章都没有,没有公章代表着没有人对这一纸声明负责。

承担责任(SHOULDER THE MATTER)

无论任何负面事件,品牌作为强大的一方,都应该主动站出来承担责任。其中包括解决情感和利益两方面的问题。

精选君再次邀请大家看看奔驰在此次事件中发的唯一声明,即没有安抚消费者与车主的情绪,也没有提出合理的解决方案。对于这位女车主本人而言,是退车退款赔偿损失?对于所有奔驰车主而言,如何保证其他人手中的车辆质量问题?对于即将购买奔驰的车主而言,如何保证不会在碰到类似的情况,奔驰一概不提。

套话官话看起来很美,但不实际的承担责任,之后在这个紧要关头再次激怒群众。

系统运行(SYSTEM)

系统运行这个原则看起来高大上,简单来说就是协调各方面的一切,控制住事情的发展。

纵观此次奔驰漏油事件,品牌官方和线下经销商之间形成了一个断层。品牌官方沉默,4S店经销商等则更是傲慢无礼。最近某车展上,一张奔驰保安趾高气昂的图,更是被广泛传播。

在这个非常时期,任何一个和品牌相关的组织工作人员,都会被认为代表着整个品牌的态度。所以,协调一切,保持统一态度,这一点非常重要。

权威证实(STANDARD)

权威证实原则,就是通过第三方监督等方式,表达品牌自己对现状的改进决心。比如说当年公关范本海底捞,就多次提到了要“聘请第三方公司在卫生死角排查除鼠”、“与第三方虫害治理公司合作”等。

当然,奔驰压根没说他们要怎么解决这件事儿,自然轮不到第三方上场了。

危机公关最基本的5s原则,精选君就在这跟大家科普完毕了。厉害的是,奔驰可真是一条没做到呢。

但事件发展至今,依然还是有了一个结果。奔驰和女车主达成了和解协议(奔驰方的道歉、换新车、补偿等),女车主也坦言依然会信任奔驰品牌,只是经过此次事件,大众对奔驰的信任还剩多少呢?

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