导语

《全国户外LED媒体运营商共建共享平台客户服务工作指南》主要针对户外LED媒体在客户开发、售前管理、售后服务、广告监测服务、客户投诉处理、与4A和媒体供应商的合作等环节的基本要求，为广大平台会员提供全方位指引和服务。

1、范围

本指引包括了户外LED媒体在客户开发、售前管理、售后服务、广告监测服务、客户投诉处理、与4A和媒体供应商的合作等环节的基本要求。本指引适用于全国户外LED媒体共建共享平台媒体运营商。

2、客户开发

2.1寻找潜在客户

根据公司媒体特性确定目标客户市场，通过各种方式收集、了解客户信息资料，寻找潜在客户。为每一位潜在客户建立档案，以便有针对性地与客户进行联络沟通。

2.2 建立直接联系

根据收集的客户资料，通过各种方式、渠道与客户负责广告、宣传的负责人取得联系，建立初步关系，向其提供公司业务范围及媒体刊例等基本情况。保持与客户的联系沟通，了解客户的广告投放额度、投放意向、意向等基本情况。根据客户的不同情况，采取不同的接近策略。销售主管人员应及时对相关销售员提供指导和帮助。适时选择适当方式确定预约客户见面时间。得到客户确认后，做好记录和拜访准备。若客户拒绝约见，则进一步了解客户的真实想法，择机重新预约见面时间。

2.3 拜访客户

根据与客户约定的时间，提前安排好路线、交通工具、业务事项、面谈概要以及礼仪方面准备（包括外表着装修饰、敲门、行走、见面问候、递接名片等礼仪），给客户留下良好印象。出发前再次与客户确认见面的时间、地点。向客户简要介绍公司基本情况、服务范围、媒体优势、刊例等，让客户充分了解并认可公司业务员。通过询问、倾听了解客户的真实想法、需求、广告投放运作情况等。根据会谈进展情况，适时结束谈话。起身告别时，注重告别礼仪，同时为再次见面或沟通做好铺垫。对与客户面谈情况进行总结，找出不足并不断改进。将面谈结果做好记录，向相应领导进行汇报，并准备下一步的工作。

3、售前管理

3.1 形成广告投放初步方案

接到客户广告投放意向后，及时召集有关部门召开客户内部提案会，介绍客户基本情况及产品特性、市场状况、投放预算、时间、频次安排、营销目的等。与会人员进行讨论分析，提出意见。根据有关部门意见，形成广告投放初步方案。方案内容应包括创意策略、媒介策略、执行计划、报价、排期、工作进度等。并按公司内部流程报批。市场部门根据客户需求和所提供的广告素材，协助客户创意、制作专门用于LED媒体播出的视频，增强播出效果。

3.2 正式提案

将广告投放初步方案提交给客户，征求客户意见，并与客户商讨广告投放策略，达成共识。如客户不认可该方案，销售部门要根据客户要求重新组织讨论，形成新的策略方案，及时提交客户。客户认可广告投放方案及报价后，向客户提交广告投放合同，并就有关条款与客户进行沟通，达成共识。财务部门、法务部门对广告合同付款及风险条款进行审核。

4、售后服务

4.1签订合同与上画准备

销售人员及时办理与客户签订广告投放合同及上画排期等相关手续。播出部门市场部门将客户确认的视频文件，按所投放 LED屏幕尺寸进行适当调整。广告审查员按照《广告法》等法律法规对广告视频内容进行合规审核。

4.2 广告编排与播出

及时响应和服务客户的非常规要求（包屏、集中高频次播出、指定时段播出、临时上下画）；对特殊客户可制定相应特殊规则（避开相邻竞品及客户指定的品类客户等）；按照客户要求及合同约定时间、频次安排广告上画，不少播漏播。

4.3 停复播、补播、付款、保密事宜

如遇屏幕维修、重大活动等需要临时停播客户广告，销售人员要以邮件方式向客户反馈有关情况，并准确复播时间等具体信息。播控部门事后按照合同约定补播客户广告。在广告下画等时间节点，以电子邮件等方式向客户发送《下画通知》等文件，与客户建立多渠道联系，保留诉讼证据。销售人员协调、督促客户按合同约定支付相应款项。公司财务部门及时向客户开具发票。若客户支付款项不及时，销售人员要协调客户及时回款。如形成呆账，法务部门要及时运用法律手段，维护公司正当合法权益。严格保守商业秘密，不向任何人直接或间接透露、披露、提供、提及客户商业秘密，不私自使用、研究、复制商业秘密或持有与商业秘密有关的文档。

5、广告监测服务

客户需要时可提供广告播出明细，即播控系统导出能体现客户每一条播出时间的播出明细。在重点屏幕对面安装全天候监控探头，必要时可对客户开放监控和播出系统查看权限，以便客户实时了解广告播出情况。与第三方监测公司展开合作，采用现场随机抽样等形式，核查播出情况并出具监播报告。遵循准确及时和高质量的原则进行监测，一般使用单反相机进行拍摄。拍摄次日提供白天晚上远近高清照片与视频。客户需要时可即拍即发必要时可对客户提供专业级拍摄、航拍等服务。根据广告发布效果，及时向客户提出合理化建议，并根据市场的变化及时调整广告策略。

6、 客户投诉处理

接到客户对广告内容、漏播广告等的投诉，有关人员应认真记录，并及时以邮件形式向所在公司有关部门反映。相关部门及时了解情况，如觉得客户投诉不成成立，应委婉、礼貌答复客户。如果客户投诉成立，应及时查明投诉原因和责任方，根据问题的严重性及给客户带来的损失等情况提出处理意见。相关部门按照商议方案与客户进行沟通。如客户接受，就按照此方案执行。如客户不接受此方案，则进一步进行沟通协商，以确定最终的解决方案。若多次沟通仍不能解决，可考虑通过诉讼程序解决。 将处理客户投诉的资料进行归档管理，总结经验，提出改进建议，避免类似情况的发生。

7、与4A和媒体供应商的合作

可采取路演、召开联谊会、举行媒体启播仪式等方式，与4A和媒体供应商进行深度沟通，以便合作方更好地了解公司和媒体。供应商报价需遵循以下规则：稳定性、时效性、统一性。即供应商给出的同一客户的报价在一定时间内保持稳定，不得随意调价，且应在规定要求时间内给予报价，同一客户给到代理商的价格不得高于给到其他媒体公司的价格。对于客户的售前、售后的服务，按照本指引有关内容执行。

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