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微信SCRM系列——解读多客服    

  近日,微信官方已正式上线多客服系统,笔者下载尝鲜的同时不禁也同大家一起激动:微信SCRM来了?

  多客服功能开通后,在微信公众号后台"功能"项目下便可进行操作。多客服与群发功能、高级功能并列,目前只对微信认证的服务号开放。


  微信营销管理工具--多客服



  多客服页面简洁,更多侧重的是少量用户的沟通:客户咨询分流、咨询客户排序、客服话术、自动回复等基本功能都已具备,并且实现了PC端和移动端服务的自动切换,在微信端和PC端同时使用多客服,会话在不同终端呈现。


  微信会话分配机制



  作为一款微信营销管理工具,从功能上说,多客服应用内容并不新鲜,基本移植了拍拍多客服,暂时只能定位为家庭式服务应用,属于"轻"功能产品,并不能定义为微信SCRM的应用级产品;但无疑,多客服的上线是微信开启SCRM的风向标。

  为了企业的拓展应用,多客服在"应用管理"项目下,预留了接口,但接口相对简单,可以说微信客服相关应用模块开发尚未成熟。参照微信SCRM的主流微信营销管理软件工具--时趣SCRM,我们不妨来大胆猜测作为一款客服工具,微信多客服后期可以添加和优化的应用模块有哪些?

  场景一:客服人员管理

  ①分组和权限管理

  当企业的客服团队达到一定规模后,将需要根据不同业务线管理客服团队,系统需要能够实现客服分组、消息分组处理等功能的权限设置。


  客服权限设置及团队管理



  ②排班管理

  客服的排班是客服管理工作的重中之重,客服主管需要客服排班设置足够灵活,满足日常排班与调整的管理需求。



  客服排班



  ③绩效考核

  对于专业客服团队,绩效考核模块必不可少,但基于微信多客服现有的接线机制,会产生潜在的工作量分配不均的问题。试想这样一个场景:

  两个客服:老客服A,新客服B;

  A每小时处理10条信息;B每小时处理5条信息;

  两人每天都工作8个小时

  依照多客服的自动分流策略,那么两人同时工作8小时候:A总共处理80条信息,B总共处理40条信息。为了避免这样的情况,多客服后期需要优化相关机制。

  场景二:基于数据的用户服务策略模型

  微信客服和企业CRM数据打通,具有会员、订单、消费信息,可以更好的为用户提供服务。



  基于会员管理的客户服务



  总的来说,笔者认为,多客服依托于其简单的功能,上手十分容易,作为一款免费的微信营销管理工具,还是会受到很多自媒体,微小电商的推崇。但对于大中型企业,多客服无法立足于微信平台为客户提供完善的客服业务支持,所以算不上一款SCRM软件产品。微信SCRM还没有正式到来,但微信多客服及其应用预留端口,我们都可以看到大环境下SCRM之势已不可逆转。

 

 

 

 

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